Vier voorbeelden van hoe luchthavens social media inzetten

Posted by | June 19, 2014 | Engagement @nl | No Comments

Dat luchtvaartmaatschappijen succesvol zijn in het gebruik van social media voor marketing campagnes en de klantenservice is bekend. Maar hoe zit dat met luchthavens? Hoe zetten zij social media in? In deze post bespreken we vier voorbeelden van luchthavens die aantonen dat zij steeds meer het communicatieve social media middelpunt worden voor verschillende doeleinden.

Vier voorbeelden van hoe luchthavens social media inzetten: eerst wat cijfers

Uit een studie van SymplyFlying.com onder 55 luchthavens wereldwijd blijkt dat 100% van deze luchthavens meer dan 50 manuren per maand investeren in social media. Het merendeel van het ‘social media budget’ van de luchthavens wordt toegewezen aan de afdeling marketing en corporate communicatie. 100% Van de luchthavens geeft aan dat ze daadwerkelijk social media gebruiken voor merk engagement en 86,2 % voor de klantenservice. Terwijl slechts 7,3 % (!) van het budget wordt uitgetrokken voor de klantenservice. Waar komt deze spanning in het toewijzen van het budget vandaan? Is het ongeloof in de waarde die het kan toevoegen? Is (ouderwetse) marketing gewoon de eerste keuze? Is het omdat een marketingcampagne makkelijker te meten is vergeleken met toe- of afgenomen klanttevredenheid via sociale media? Of is het gewoon angst voor een nieuwe en meer dynamische manier van communiceren? Laten we een kijkje nemen bij vier luchthavens.

 

Sociaal parkeren

In mei 2013  was Eindhoven Airport ‘s werelds eerste luchthaven die Facebook VIP perks introduceerde voor haar fans. Door het ‘liken’ van de Eindhoven Airport Facebook-pagina maakte je kans op je eigen gratis VIP-parking en andere voordelen, zoals een gratis ontbijt en snel inchecken. Een leuke en creatieve manier om het aantal fans te laten groeien en om in contact te komen met “gasten” die hun reis starten.

Eindhoven-Airport_Facebook-VIP_680x277
Op 18 april 2014  werd vliegveld Eindhoven uitgeroepen tot populairste luchthaven van Nederland (volgens een onderzoek van Zoover). Snelheid, vriendelijke service en sfeer in de luchthaven zijn de belangrijkste argumenten waarom passagiers steeds vaker kiezen om te vliegen vanaf Eindhoven. Bekijk ook het VIP programma op Youtube.

Start met verrassen

In Nederland introduceerde Luchthaven Schiphol een nieuwe dienst om je Facebookvrienden te verrassen. Je selecteert online een cadeau (een afscheidsdrankje, cadeau of diner), je kiest een reizende vriend via Facebook, die een persoonlijk bericht met een code krijgt op zijn Facebook-tijdlijn. Via deze code kan je vriend zijn verrassing ophalen in een winkel of restaurant tijdens het wachten voor vertrek.

 

Marketing versus dialoog

De luchthaven van Frankfurt is een goed voorbeeld van hoe het inzetten van meerdere sociale netwerken helpen om tot een daadwerkelijke dialoog te komen. Ze zijn duidelijk koploper in het omarmen van de keuze van de reizigers voor bepaalde communicatiekanalen. @ Airport_FRA is niet alleen actief op Facebook en Twitter, maar is ook actief op Pinterest, Youtube, Yelp en Foursquare. Alle reizigers die inchecken op Foursquare of een vraag stellen op Twitter of bijvoorbeeld Facebook krijgen een warm welkom en de luchthaven van Frankfurt wenst hen een veilige reis. Indrukwekkend is dat zij 24 uur per dag , 7 dagen per week met hun redacties paraat staan.

AirportFRA-twitter-TL1  
Er vond bovendien een maatschappelijke discussie via social media plaats over de speciale aanpak van parkeerplaatsen voor vrouwen op de luchthaven van Frankfurt. Deze zijn roze gekleurd. Verfrissend toch? ladies-parking  

Weeralarm & crisisbeheersing

Serieuzer wordt het wanneer een luchthaven wordt geconfronteerd met unieke weersomstandigheden of stakingen. In dat geval zijn veel inkomende en uitgaande reizigers wanhopig op zoek naar up-to- date informatie over de gevolgen voor hun reis. Storm Xaver in het noorden van Europa in 2013 was een groot voorbeeld. @ HamburgAirport verstrekt continue informatie en updates over de status van de naderende storm. Ze betrokken hun fanbase door het delen van een aantal video’s van de manier waarop de luchthaven was de voorbereiding voor deze naderende storm. Ze gaven een mooi kijkje achter de schermen van alle noodzakelijke voorzorgsmaatregelen die ze moesten nemen om “business as unusual” mogelijk te maken.

Hoe stimuleer je de uitgaven van passagier op luchthavens?

De luchthaven van Hamburg bevordert ook de communicatie namens de winkels en restaurants en andere belanghebbenden van de luchthaven. Luchthavens verdienen niet alleen geld met de vergoedingen van luchtvaartmaatschappijen, maar ook via de uitgaven van passagiers op diezelfde luchthaven. Hamburg laat zo zien dat ze hun rol (be)grijpen en toegevoegde waarde proberen te bieden.

Hamburg-Airport-shopping1

Wrapping up

Deze gevarieerde initiatieven van luchthavens zouden het logisch maken dat het beschikbare budget -in eerste instantie- vooral bestemd is voor marketing en corporate communicatie. Social Media is de nieuwe jongen in de stad en vecht nog steeds voor zijn positie binnen de verschillende afdelingen.  ‘Social marketing’ brengt snelle successen met eenvoudige (meetbare) resultaten, zoals het ‘liken’, het bereik, mensen die hierover praten etc. Als je wat verder denkt dan de positieve vibe van een marketingcampagne is er echte toegevoegde waarde in de dialoog tussen de luchthavens en haar reizigers. Daarom zullen luchthavens  een steeds groter deel van hun sociale media budget toewijzen aan hun klantenservice (engagement) doeleinden. Simpelweg omdat de digitale reiziger van de luchthavens wil communiceren via hun favoriete kanaal. Het maken van de digitale “airport experience”  wordt belangrijker in het toevoegen van waarde voor haar reizigers. Naast deze toegenomen focus op klantenservice of engagement, zijn luchthavens uitgegroeid tot “social media knooppunt” om toegevoegde waarde te bieden, niet alleen voor haar reizigers, maar ook voor haar andere stakeholders.

Kortom: engagement via ‘social media’ van luchthavens en het toewijzen van het budget zal steeds vaker verplaatsen van:
1 – Social Marketing – Social Pilots naar
2 – Social Customer Service – Maatschappelijke betrokkenheid tussen luchthavens en reizigers resulteert steeds in een
3 – Social Media Hub – Sociale Communicatie tussen luchthavens, reizigers en diverse andere belanghebbenden (restaurants, winkels, veiligheid, algemene andere info) met  uiteindelijk het optimaliseren van de ROI voor iedereen.

In de volgende blog zal ik mij concentreren op de meetbaarheid van social media customer service en de toegevoegde waarde die dit heeft voor een luchthaven. Ik zal onder andere ingaan op het belang van het aanpassen van de traditionele prestatie-indicatoren naar de dynamiek van het sociale landschap. Welke prestatie-indicatoren zijn belangrijk? Hoe kan gespreksgeschiedenis (sociale CRM) op individueel niveau bijdragen aan een unieke “digitale luchthaven ervaring”?

Leave a Reply